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Ao receber uma solicitação de requisição de serviço do processo atender usuários, o analista da central de serviços registra ou complementa as informações da requisição.
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Esta atividade é composta por duas etapas, a saber, categorização e priorização da requisição.
A categorização é realizada pelo analista da central de serviços por meio de contato com o usuário solicitante, seguindo os procedimentos de atendimento definidos para promover o entendimento da requisição. Todas as informações levantadas devem ser documentadas na requisição.
A priorização, por sua vez, se dá de forma automática de acordo com as regras de negócio definidas pela organização e parametrizadas no SGS.
Observação: na fase de implantação, verificar se esta atividade pode ser automatizada pela ferramenta por meio de uma correlação entre classificação e priorização.
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Caso o analista da central de serviços não identifique o serviço solicitado como um item do catálogo, deve informar ao solicitante sobre sua inexistência.
O analista deve registrar uma solicitação de novo serviço ou modificação em serviço existente que deve ser tratada pelo processo gerenciar portfólio.
Observação: o gerenciamento de portfólio inicialmente será tratado por gerenciamento de projetos e/ou aquisições
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Ao encerrar o chamado, o analista que atuou no cumprimento da requisição deve:
- Informar o(s) item(ns) de configuração envolvido(s) com a requisição e
- Corrigir a categorização do chamado, se necessário.
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Quando o serviço for elegível em primeiro nível (pré-configurado no catálogo de serviços), o analista atua no cumprimento da requisição, conforme procedimento predefinido, que pode ser consultado na base de conhecimento.
Poderá tratar-se de uma requisição que já havia sido tratada (resolvida), mas foi reaberta por solicitação do usuário.
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O analista que atuou no cumprimento da requisição deve fazer o registro da sua atuação antes de encerrá-la, descrevendo informações relevantes para o cumprimento daquele serviço em particular.
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O analista da central de serviços, ao identificar que a requisição não é elegível em 1º nível, deve encaminhá-la para o grupo solucionador indicado. Esse encaminhamento poderá ser automático, quando o grupo solucionador e a elegibilidade do serviço estiverem pré-configurados no catálogo de serviços.
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Ao ser encaminhada uma requisição de serviço ao grupo solucionador de 2º nível, o analista do grupo solucionador deve analisá-la para saber se de fato compete ao grupo, se deve ser encaminhada a outro grupo solucionador, ou ainda, se para atendê-la será necessária uma mudança.
A requisição encaminhada pode ser uma requisição que já havia sido resolvida, mas foi reaberta por solicitação do usuário.
Gates
Compete ao grupo solucionador e não necessita mudança
Compete ao grupo solucionador e necessita mudança
Não compete ao grupo solucionador
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Caso seja necessária uma mudança para executar o serviço requisitado, o fluxo segue para o processo gerenciar mudanças.
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O analista que atuou no cumprimento da requisição deve fazer o registro da sua atuação antes de encerrá-la, descrevendo informações relevantes para o cumprimento daquele serviço em particular.
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Ao encerrar o chamado, o analista que atuou no cumprimento da requisição deve:
- Informar o(s) item(ns) de configuração envolvido(s) com a requisição e
- Corrigir a categorização do chamado, se necessário.
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O analista atua no cumprimento da requisição, conforme procedimento definido na base de conhecimento.
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Ao identificar que uma requisição de serviços encaminhada para a fila do grupo não faz parte do seu escopo, o analista de 2º nível deve encaminhá-la ao grupo mais indicado para atender a requisição.
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Uma vez identificado que o serviço requisitado consta no catálogo e está disponível, o analista da central de serviços deve verificar se o serviço precisa ou não de aprovação para ser executado.
Caso seja necessário, o analista deve submeter a requisição a um grupo aprovador.
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O grupo/pessoa aprovador(a) para o qual a requisição de serviço foi encaminhada, recebe a requisição e avalia se deve ou não aprová-la. Em qualquer caso, uma justificativa ou evidência deve, obrigatoriamente, ser incluída no registro da requisição.
Observação: Se necessário, anexar documentação de aprovação.
